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大美龍江越來越美——黑龍江創建旅游投訴先賠付機制紀實

來源:中國文化報 發布時間:2019-12-17 09:30:10 撰稿人:張建友 編輯: 瀏覽次數:691
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內蒙古自治區赤峰市的周先生到哈爾濱逛了中央大街、到亞布力滑雪場體驗了滑雪、到雪鄉看了夜景,玩的不易樂乎。原本三天的行程玩了7天。12月14日,準備返程的周先生告訴記者,黑龍江景色好服務好價位合理,特別是投訴先賠付的做法讓游客放心游龍江,黑龍江是越來越美了。周先生的話說出了廣大游客的心聲。

2017年冬,媒體曝光的雪鄉事件,對黑龍江省旅游形象造成了嚴重影響。黑龍江省委宣傳部副部長,省文化和旅游廳黨組書記、廳長張麗娜說,黑龍江深刻認識到雪鄉只是黑龍江旅游業發展的一個縮影,背后映射出的是全省旅游服務觀念和消費現狀的落差。痛定思痛,黑龍江于2018年11月創建了旅游投訴先賠付機制,重塑黑龍江誠信友善、安全放心的旅游形象。

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機制建起來 游客樂起來

游客林素九于2018年11月23日通過大連四方旅行社來到黑龍江雪鄉,被導游于忠凱強制消費購買套票980元。黑龍江省大海林林業地區旅游局接到輿情后,主動聯系林素九并啟動先行賠付程序,共賠付報團費、自費套票等費用1580元。

這是黑龍江省創建投訴先賠付機制后處理的第一個案件。隨后,黑龍江省哈爾濱市處理了游客張先生投訴哈爾濱冰雪大世界、伊春市處理了游客劉艷投訴伊春市九峰山養心谷風景區、牡丹江市處理了游客胡俊梅投訴牡丹江龍運國際旅行社等25起游客投訴案件,賠付資金28435.5元,游客滿意率100%。

黑龍江省文化和旅游廳市場管理處處長張孝春表示,第一時間對游客先行賠付,再進行后續調查,根據調查結果確定賠償責任者,為游客提供了簡明快捷的維權通道。

來自北京游客朱女士在齊齊哈爾市白鶴賓館住宿時,由于服務員工作疏忽,使得朱女士多交了30元錢,交涉未果后打了投訴熱錢,只幾分鐘時間,該市旅游執法人員趕到現場,對朱女士進行了先行賠付。此事雖小,卻令朱女士非常震驚和感動。她表示,投訴先賠付機制是我們游客的一道護身符,黑龍江這么美,我們還來。

據了解,黑龍江省各地市設立了50萬至500萬不等的旅游誠信基金,用于投訴先賠付。同時出臺了《黑龍江省省級旅游誠信基金先行賠付管理辦法》,對先行賠付前提、賠付程序、不適用情形等各方面予以明確。對于查明案件事實后確實不屬于旅游經營者責任的,投訴人應于15日內返還賠付資金,逾期不返將列入誠信黑名單。

黑龍江旅游職業技術學院院長孫孟建說,此舉極大縮短了投訴人從投訴到獲賠之間的時限。同時也將旅游者在旅游時合法權益受到侵害,想要投訴卻無人問津而引發負面輿情的可能性降到最低。

機制建起來 形象樹起來

12月11日,黑龍江省大慶市市民劉佳宏參加了大慶中國國際旅行社有限公司組織的哈亞雪3日游,回來后劉佳宏對該旅行社的行程安排和導游員的服務贊不絕口。該公司總經理李小燕說,投訴先賠付機制推著我們提高服務水準,為此公司開展了換位思考活動,讓導游員站在游客的角度開展服務。

李小燕的公司是黑龍江創建投訴先賠付機制、提升服務水準的一個縮影。為擴大投訴先賠付機制的影響力,黑龍江省在各旅行社、A級景區、星級飯店及博物館、火車站、機場等2700多處醒目地點掛上了“投訴先賠付、放心游龍江”的標牌,成為創建投訴先賠付機制的一項重要內容。

投訴先賠付機制直接推動了旅游服務質量的整體提升。過去一直是投訴重災區的黑龍江雪鄉,通過采取對景區從業人員培訓、成立家庭旅館協會及構建雪鄉大眾點評體系等8大措施,使景區的服務環境越來越好,得到了游客們的一致好評。景區負責人表示,如果不想被投訴,就得加強服務,讓游客高興而來滿意而歸。

創建投訴先賠付機制的目的是樹立良好的旅游形象,傳播旅游影響力。為此,黑龍江省從練內功入手,僅今年就舉辦了33期包括導游、講解員、旅游管理人員等在內的培訓班,培訓涉旅人員近4000人次,大大提升了黑龍江旅游服務品質。同時,黑龍江省文化和旅游系統在服務管理上加大力度,建立不定期抽查和暗訪制度、設置12345旅游投訴電話、實施廁所建設和龍江文旅云平臺建設,等等措施解決了游客最關心、最直接、最現實的問題,促使旅游功能不斷提升。河北省石家莊市的一位游客今年三次到黑龍江旅游,他深有感觸地說,黑龍江的山美水美服務更美。

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機制建起來 市場火起來

黑龍江亞布力陽光度假村自11月6日啟動冬季旅游項目以來,已接待游客6萬多人次,與同期相比穩中有增。度假村客服部主任劉樹明說,度假村把投訴先賠付機制作為對企業的鞭策,通過制定客服專員制、舉辦技能培訓、增加停車場和廁所、推出三山聯網一卡通等多種辦法,讓游客來了就不想走,走了還想來。

通過創建投訴先賠付機制,凈化了旅游市場的同時也激發了旅游行業的活力,成為助力旅游市場火起來的重要舉措。黑龍江省移動公司大數據顯示,今年前三季度,全省接待游客14976萬人次,同比增長15%,實現旅游收入2145.3億元,同比增長19.6%,為黑龍江經濟社會的發展提供了強大動力。 

黑龍江創建投訴先賠付機制即維護了游客的權益又促進了市場繁榮,更重要的是營造了優質的旅游市場環境,使得居民出游熱情空前高漲,推動旅游市場不斷升溫。齊齊哈爾市推出的親子游和研學游、伊春市推出的森林體驗游、佳木斯市湯原縣推出的民宿游等特色旅游項目成為熱點。而冰雪游、濕地游、邊境游等風光旅游項目吸引了大量國內外游客,拉動了文化、休閑、餐飲、交通、鄉村等消費,促使黑龍江旅游業蒸蒸日上、逆勢前行。

黑龍江省文化和旅游廳黨組成員、副廳長侯偉表示,黑龍江將進一步完善旅游投訴先賠付機制,增強游客的獲得感和幸福感,充分展示黑龍江的誠信和發展旅游的信心,為旅游強省建設作出貢獻。


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